Onlineabschlüsse im Baukastenprinzip
Im Projektumfeld der SIGNAL IDUNA erarbeitete die BROCKHAUS AG die Onlineabschlüsse im Baukastenprinzip und stellte so den digital einheitlichen Onlineauftritt vertriebsübergreifend sicher. André Beschmann, Manager Business Consulting des IT-Partners BROCKHAUS AG, sprach im Rahmen seines Projektes mit Stephanie Griese, Bereichsleiterin Produktmanagement Krankenversicherung der SIGNAL IDUNA, über die Onlineabschlüsse im Bereich Krankenzusatzversicherung und die digitalen Treiber der Versicherungsgruppe.
André Beschmann: Welche Ziele haben Sie mit dem Projekt “KV-Zusatz Digital” verfolgt?
Stephanie Griese: Das sich durch die Digitalisierung verändernde Kundenverhalten verlangt individuelle Lösungsansätze kombiniert aus Produkt und Service. Neben den üblichen Wachstumszielen in der Privaten Krankenversicherung wollten wir unseren Kunden und Vertriebspartnern weitere Mehrwerte bieten. Dazu haben wir den kompletten Online-Auftritt aus Sicht des Kunden betrachtet und entlang der Customer Journey entwickelt. Eines der Resultate ist die erste Vermittlerantragsstrecke für Makler die End-to-End dunkelverarbeitet wird und einen digitalen Versicherungsschein bietet.
André Beschmann: Wie sind Sie an das Projekt herangegangen?
Stephanie Griese: Die Kundenzentrierung und der damit verbundene Fokus auf die Kundenbedürfnisse war unser Ausgangspunkt. Als Basis dienten Kundenstudien, aber auch Befragungen von Maklern sowie Vermittlern und die Analyse des Benchmarkings. Somit hatten wir uns zu Beginn in die Lage gebracht den Verkaufsprozess aus allen Blickwinkeln betrachten zu können. Eine wesentliche Erkenntnis war, dass 82 Prozent der Kunden vor oder nach dem ersten Gespräch mit ihrem Makler mindestens online einen Kontaktpunkt haben. So besucht jeder dritte Kunde die Unternehmenswebsite, um sich über die angebotenen privaten Krankenzusatzversicherungen zu informieren. Jedoch schließen aktuell nur 12 Prozent der Endkunden ihren Vertrag vollständig und selbstständig online ab.
Anlässlich dieser Ergebnisse formten wir ein crossfunktionales Team, das situativ um Experten erweitert wurde, um die Anforderungen an die Entwicklung der Onlineantragsstrecke zu definieren. Dazu setzten wir auf eine iterative Vorgehensweise und nutzten agile Methoden, wie zum Beispiel das User Story Mapping. Des Weiteren hatten wir vor der technischen Umsetzung die Onlineantragsstrecke mit Hilfe eines Click-Dummys am Endkunden verprobt, um sicherzustellen, dass wir die Kundenanforderungen auch richtig interpretiert hatten.
André Beschmann: Welchen Herausforderungen sind Ihnen während der Umsetzung begegnet?
Stephanie Griese: Bei einem umfangreichen Projekt stoßen natürlich viele Meinungen aufeinander. Diese zu bündeln ist für jeden Projektleiter herausfordernd. Einer unserer größten Diskussionspunkte war die Platzierung der Gesundheitsfragen vor oder nach der Tarifauswahl. Letztendlich entschied die Meinung des Kunden. Vorteil aus Sicht der Kunden und Makler ist, dass nur die Tarife angezeigt werden, die auf Basis des Gesundheitszustandes abgeschlossen werden können. Die Conversion Rate wird uns in den nächsten Monaten zusätzlich Auskunft geben und ermöglicht uns bei Bedarf iterative und modulare Anpassungen. Auch über ein A/B-Testing denken wir nach.
André Beschmann: Warum war es Ihnen wichtig die Abschlussstrecke für die freien Vertriebe umzusetzen?
Stephanie Griese: Unsere Kundenstudie mit 1.500 Probanden, die in den letzten 36 Monaten eine Krankenzusatzversicherung abgeschlossen haben bzw. es beabsichtigen, ergab, dass jeder 5. Kunde durch einen Makler auf die Produkte aufmerksam gemacht wird. Der Kunde hat also das Bedürfnis nach zusätzlichen Versicherungsleistungen und digitalen Mehrwerten und benötigt den persönlichen Kontakt zu den Experten im Maklervertrieb für die Auswahl des richtigen Produktes. Daher bietet dieser Vertriebsweg im Bereich der Krankenzusatzversicherung für die SIGNAL IDUNA ein großes Wachstumspotenzial. Dabei wollen wir die Makler mit unseren digitalen Lösungen, wie der neuen Online-Antragsstrecke, unterstützen.
André Beschmann: Welchen Mehrwert möchten Sie Ihren Kunden bieten?
Stephanie Griese: Wir möchten unsere Kunden – Vertriebspartner und Endkunden – mit unseren Services und Innovationen begeistern. Dafür werden tagtäglich digitale Lösungen und Mehrwerte im Unternehmen entwickelt. Denn sowohl Makler als auch Endkunden erwarten eine interaktive Ansprache, Onlineanwendungen, wie zum Beispiel unsere “meine SIGNAL IDUNA App” und passende Lösungsansätze, die auf die Bedürfnisse individuell eingehen. Die Produktqualität und das damit verbundene sehr gute Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife, wie unsere Krankenzusatztarife Zahn TopPur, AmbulantPlus und clinic+, sind dabei eine Selbstverständlichkeit und eignen sich perfekt für das Maklergeschäft.
Das Interview wurde im Rahmen der DKM 2020 durchgeführt. Hier finden Sie die Veröffentlichung.
