Versicherungsvertrieb im KI-Zeitalter: Christian Pape fordert mehr Tempo, bessere Kundenerlebnisse und neue Wege zum Kundenzugang
Der Versicherungsvertrieb steht vor einem tiefgreifenden Wandel. Künstliche Intelligenz verändert Kundenerwartungen, verschiebt den Zugang zum Kunden und schafft neue Anforderungen an Versicherer, Vermittler und Technologiepartner. Im aktuellen Format #fredwagner spricht Christian Pape, Vorstand für Vertrieb und Marketing der Alte Leipziger – Hallesche Gruppe (ALH), mit Prof. Dr. Fred Wagner über die Zukunft des Versicherungsvertriebs, den Kampf um den Kundenzugang und die Frage, wie Versicherer in einer von KI geprägten Welt sichtbar bleiben. Dabei wird deutlich: Nicht die Technologie allein entscheidet über den Erfolg, sondern die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt zu stellen. Sponsor der Interviewreihe #fredwagner ist die BROCKHAUS AG.
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KI verändert die Kundenschnittstelle schneller als die Branche
Für Christian Pape gehört die technologische Transformation zu den wichtigsten Veränderungen im Versicherungsvertrieb. Kunden informieren sich heute zunehmend über KI-Anwendungen und digitale Plattformen, bevor sie überhaupt mit einem Vermittler oder Versicherer in Kontakt treten. Dadurch verschiebt sich die Kundenschnittstelle spürbar.
„Technologie ändert den Vertrieb. Warum? Weil sie die Kundenschnittstelle verlagert“, erklärt Pape. Kunden kämen heute deutlich besser informiert in Beratungsgespräche und erwarteten andere Formen der Interaktion sowie deutlich schnellere Reaktionszeiten.
Besonders kritisch sieht er dabei die Geschwindigkeit vieler Versicherungsprozesse. Kunden orientierten sich zunehmend an digitalen Erlebnissen anderer Branchen.
„Da müssen wir als Versicherungsbranche echt ein bisschen an Geschwindigkeit dazugewinnen. Das ist eine klare Erwartungshaltung, die der Kunde an uns als Branche hat.“
Die Zukunft ist hybrid: persönlich und digital
Für Christian Pape steht fest, dass auch im KI-Zeitalter nicht ein einziger Vertriebsweg die Zukunft bestimmen wird. Kunden erwarten unterschiedliche Formen der Interaktion und entscheiden selbst, wie sie Informationen beziehen und Versicherungen abschließen möchten.
„Der Kunde entscheidet, wie er mit uns interagieren möchte. Und der Kunde entscheidet, wie er Versicherungen kauft. Und das kann ich nicht für den Kunden entscheiden. Was ich aber entscheiden kann, ist, ihm genau diese Kanäle zur Verfügung zu stellen, die seinen Bedarf befriedigen.“
Daraus leitet Pape einen klaren Auftrag für Versicherer ab: Sie müssen persönliche Beratung und digitale Angebote gleichermaßen beherrschen. Sein Fazit:
„Dann ist er auf jeden Fall hybrid, persönlich und digital.“
Wer den Kundenzugang verliert, verliert Sichtbarkeit
Die Frage ist jedoch nicht nur, wie Kunden künftig Versicherungen kaufen, sondern auch, wo sie ihre Informationen beziehen. Pape beobachtet, dass sich Kundenzugänge zunehmend in digitale Plattformen, Bewertungsportale und KI-gestützte Systeme verlagern.
Für Versicherer wird es deshalb wichtiger, mit strukturierten und auffindbaren Informationen präsent zu sein. Neben der klassischen Suchmaschinenoptimierung gewinnt dabei die sogenannte Generative Engine Optimization (GEO) an Bedeutung. Ziel ist es, dass Unternehmen und ihre Produkte von KI-Systemen erkannt und in deren Antworten berücksichtigt werden.
„Wenn wir bei GEO nicht gefunden werden, dann werden wir von einem KI-Agenten auch nicht gekauft.“
Nach Angaben von Pape beschäftigt sich die ALH-Gruppe deshalb intensiv mit der Frage, wie Inhalte aufbereitet werden müssen, damit sie sowohl für Menschen als auch für KI-Systeme sichtbar und verständlich sind. Erste Rückmeldungen zeigten bereits, dass Kunden die ALH über KI-Anwendungen gefunden haben.
Sponsorenfrage: Versicherer müssen „cooperation ready“ werden
Auf die Frage der BROCKHAUS AG, welche Rolle neue Partner und Plattformen künftig im Versicherungsvertrieb spielen werden, spricht Christian Pape einen zentralen Punkt an: Die Versicherungsbranche denke noch häufig in ihren eigenen Strukturen und Standards. Mit Blick auf die Zukunft komme es jedoch darauf an, sich stärker für externe Partner, neue Ökosysteme und andere Branchen zu öffnen.
„Wie schaffen wir es als Branche cooperation ready für die Welt um uns herum zu sein?“, formuliert Pape die zentrale Herausforderung. Technologien, standardisierte Schnittstellen und ein strukturierter Datenaustausch könnten dabei helfen, neue Kooperationsmodelle und Vertriebswege zu erschließen. Gerade an der Schnittstelle zwischen Versicherern, Plattformen und anderen Marktteilnehmern sieht er große Chancen für die Zukunft der Branche.
Versicherungsvertrieb bleibt Zukunftsbranche
Trotz aller Veränderungen blickt Christian Pape optimistisch auf die kommenden Jahre. Seine Überzeugung: Der Versicherungsvertrieb bleibt auch im KI-Zeitalter ein attraktives und relevantes Berufsfeld. Entscheidend werde sein, technologische Chancen aktiv zu nutzen und gleichzeitig den Kundennutzen konsequent in den Mittelpunkt zu stellen.
„Ich glaube zutiefst an den Versicherungsvertrieb von morgen.“
Über die Interviewserie #fredwagner
In der von Prof. Dr. Fred Wagner moderierten Interviewreihe #fredwagner diskutieren Entscheiderinnen und Entscheider der Versicherungsbranche über Geschäftsmodelle, Markttrends und strategische Weichenstellungen. Die Gespräche richten sich an Fach- und Führungskräfte in Versicherungen, Vermittlerunternehmen und Dienstleistungsbetrieben der Assekuranz. Die BROCKHAUS AG begleitet das Format seit vielen Jahren als Sponsor.
