Anforderungsanalyse & Modellierung
Versicherungen
Prozessoptimierte Weboberfläche für die Außendienstbetreuung
Zum Zweck einer zentralen Außendienstbetreuung sollte eine neue benutzerfreundliche Oberfläche geschaffen werden, mit der die Mitarbeiter der Hauptverwaltung alle Anwendungen nutzen können. Für die Verwaltung der Außendienstpartner benötigte der zentrale Innendienst zur Bearbeitung bisher mehrere fachliche Anwendungen. Daher wurde eine neue Anwendungslandschaft geschaffen. Gleichzeitig wurden die Geschäftsprozesse optimiert und zum Teil neu erarbeitet, um den größtmöglichen Nutzen der neu geschaffenen Anwendungslandschaft zu gewährleisten.
Leistungen
- Prozessautomatisierung
- UX Factory
- Requirements Engineering
- Anwendungsmodernisierung
Kundenbenefits
- Deutlich reduzierte Bearbeitungszeiten durch Automatisierung
- Zentrale und anwendungsübergreifende Prozesssteuerung optimiert Abläufe
- Effiziente Kommunikation ohne Medienbrüche mit Außendienst
- Höhere Prozesssicherheit und Transparenz durch optimiertes Portal
Ausgangssituation
Unser Kunde nimmt mit dem Kerngeschäft Versicherungs- und Finanzdienstleistung eine hervorragende Stellung im Kreis der großen deutschen Versicherungsgruppen ein und ist auch in einigen europäischen Ländern vertreten. Zu den Kernaufgaben der IT-Abteilung (Anwendungsentwicklung) gehört die Entwicklung und Bereitstellung eines Personal-Verwaltungssystems für die Kommunikation zwischen Innendienst und Außendienst, sowie die fortlaufende Optimierung der Geschäftsprozesse seitens der IT. Durch eine unternehmensweite Reorganisation sollte die Anzahl der Filialdirektionen im Unternehmen reduziert werden. In diesem Zuge war eine Organisationstransformation in eine zentrale Steuerungseinheit sowie die Optimierung der kritischen und operativen Geschäftsprozesse gewünscht. Vormals dezentrale Verwaltungsprozesse sollen an wenigen strategischen Standorten gebündelt werden.
Bisher setzten die Sachbearbeiter für verschiedene Aufgaben unterschiedliche Anwendungen ein und häufig auch eine Kombination aus Standardsoftware und Individuallösung. Es fehlte eine ganzheitliche Sicht auf die Außendienstmitarbeiter und alle wesentlichen Geschäftsprozesse, wie Auftrags- und Vorgangssteuerung, Bestandsverwaltung, Vertragsmanagement, Provision etc. Die Bearbeitung von Anfragen oder neuen Geschäftsvorfällen erfolgte zum Beispiel spartenspezifisch oder anwendungsfallbezogen. Gewünscht war somit eine fachliche Konsolidierung aller Geschäftsvorfälle über alle Anwendungen hinweg sowie die Standardisierung und Optimierung aller Kernprozesse. Die Erstellung eines Prozessdesigns für die Implementierung einer Auftrags- und Vorgangssteuerung sollte zu mehr Prozesssicherheit und Transparenz führen. Zudem wurde eine Business Analyse benötigt, um ein anwendungsübergreifendes Web-Portal für eine einfache und ganzheitliche Handhabung im Innendienst zu gewährleisten.
Vorgehen
In Zusammenarbeit mit dem Kunden nahm unsere Business Analystin die Anforderungen des Fachbereiches auf und analysierte deren Funktionalität. Die aufgenommenen Prozesse wurden daraufhin optimiert und zum Teil neu designed. Berücksichtigt wurde stets die übergreifende Anwendungslandschaft, um eine zentrale und effiziente Steuerung von Arbeitsabläufen zu gewährleisten. Bei der Business-Analyse und Optimierung lag der Fokus auf der Gestaltung der Auftrags- und Vorgangssteuerung.
Bedingt durch die Zentralisierung der Außendienstbetreuung gelangte eine höhere Anzahl an Anfragen in die Hauptverwaltung. Daher war die Schaffung eines automatisierten Prozesses für die Steuerung und Verarbeitung der eingehenden Geschäftsvorfälle der Außendienstpartner sowie der ausgehenden Kommunikation ein entscheidender Faktor.
Ergebnis
Das neue Portal ermöglicht den Mitarbeitern im Innendienst die Konzentration auf das Wesentliche. Die geführte und anwendungsübergreifende Arbeit im modernen Web-Portal verringert den Zeitaufwand für die Betreuung der Außendienstberater und beschleunigt so die Sachbearbeitung wesentlich. Die Mitarbeiter erhalten die Geschäftsvorfälle automatisiert und aufbereitet, sodass eine effiziente Bearbeitung ohne Medienbrüche und Anwendungswechsel möglich ist.
Ebenfalls kann die Kommunikation zurück zum Außendienstpartner besonders leicht durch eine integrierte technische Lösung erfolgen. Das Innendienst-Web-Portal bietet alle Voraussetzungen, die Innendienstmitarbeiter vor Ort effektiv zu unterstützen und somit auch eine solide Basis für eine gute Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern aus dem Innen- und Außendienst.
Das sagt unser Kunde
Sowohl die fachliche, als auch die technische Umsetzung der neuen Struktur mindern erheblich den Zeitaufwand im Innendienst. Die standardisierten Prozesse verschaffen uns zudem eine einheitliche Sicht auf die Außendienstdaten.
TECHNOLOGIEN & METHODEN
Keine Technologien verfügbar.
